Программа “Дегустатор”: есть ли польза для бизнеса и нужна ли такая программа вам?

Сегодня вновь поговорим о качестве. Думаю, все понимают, что нужно не только достичь высокого качества продукта, который ты продаешь, но и разработать эффективные инструменты контроля. Среди существующих способов поддерживать и контролировать качество всем известен метод “тайный покупатель”. Хочу рассказать вам, как он реализован в сети “ПиццаФабрика” и приносит ли реальную пользу для бизнеса.

“Дегустатор” - под таким названием эта программа существует в “ПиццаФабрике”. Запустили мы ее весной 2015 года, когда в сети было всего 3 филиала (сейчас их 11). В целом принцип тот же самый, что и у других подобных программ: участники тайно оценивают продукт. Конечно, специфика нашего бизнеса трактует свои условия.

Дегустаторы “ПиццаФабрики” начинают проверку еще на этапе оформления заказа, оценивая работу оператора call-центра (если заказывают по телефону) или корректность работы сайта/мобильного приложения (здесь они смотрят все ли так круто, как мы обещаем:). Дальше - проверяют курьера, упаковку, продукт, комплектацию. Список длинный. Смотрят на все мелочи, на некоторые из которых обычный клиент может вовсе не обратить внимания.

Оплачиваем работу дегустаторов промокодами на бесплатную продукцию. На старте программы мы выдавали денежное вознаграждение, но это принесло некоторые хлопоты бухгалтерии, поэтому от такой формы оплаты мы отказались достаточно скоро. И до сих пор не пожалели - желающих получать бесплатно пиццу или роллы в каждом городе всегда достаточно.

Какую же пользу для бизнеса приносит программа “Дегустатор”?

Могу назвать как минимум три важных цели, в которые мы бьем.

1. Самое главное, ради чего все и затевалось - результаты проверок помогают контролировать качество. Мы получаем отчеты каждый день, поэтому максимально оперативно узнаем о возникших проблемах с продуктом, с поварами, операторами или курьерами.
2. Очень полезной программа оказывается при вводе новинок (не важно, продукт это или сервис). Сразу получаем отзывы. Плюс к этому - дегустаторы в своих отчетах нередко выдвигают предложения о нововведениях, порой интересные.
3. И третья цель - мотивация сотрудников. Существование тайных проверок - не секрет для поваров или курьеров, а наша облачная система автоматизации позволяет легко связать обнаруженный “косяк” с конкретным сотрудником. Поэтому персонал в “ПиццаФабрике” получает дополнительную порцию “тонизирующего”:)

Сегодня к программе дегустаций мы подключаем всех наших франчайзи. С первых дней после запуска они получают эффективный инструмент в борьбе за доверие своей аудитории. Никаких усилий от партнеров программа не требует - всю работу с дегустаторами (поиск участников, организация дегустаций, обработка результатов) берет на себя отдел качества Управляющей компании. Да, вот это важный момент: программа дегустаций не будет эффективной, если у вас нет специалистов, которые будут ежедневно и пристально следить за отзывами.

Вот такой наш опыт. Делаю вывод: программа тайных дегустаторов (или покупателей) нужна крупным компаниям и сетям, которые хотят держать руку на пульсе, а не доверяться исключительно ответственности персонала (каким бы профессиональным он у вас ни был). Хотите быть среди первых? Внедряйте разные инструменты контроля, и программа тайных проверок непременно должна быть в этом списке. И работать она должна постоянно, а не включаться периодически.